코레일, 가짜 고객만족도 점수로 국민들 속여

❍ 국토교통위원회 최강욱 의원은 10월 15일(목) 한국철도공사(이하 ‘코레일’)에 대한 국정감사에서 코레일과 자회사들이 올해 성과급을 많이 타기 위해서 고객만족도조사를 조작한 것을 꼬집었다.

❍ 고객만족도 결과는 「공공기관의 운영에 관한 법률」에 따라 고시되어 대국민 서비스 척도로 활용되고, ‘공공기관 경영실적 평가지표’에 반영되어 해당기관 임직원의 성과급 지급기준으로도 활용된다.

❍ 올 상반기 국토부 등의 감사결과에 의하면, 코레일은 직원 208명이 고객만족도 조작에 동원됐고, 전체 설문조사의 15%가 조작된 것으로 확인되었다. 코레일 서울지역본부 등 8개 지역본부에서 조직적으로 ‘일반 시민인 척’설문조사에 응한 것이다.

❍ 자회사인 코레일네트웍스는 고객감동처 등 간부들이 나서 ‘단톡방’으로 직원 212명의 설문참여 상황을 실시간 관리하는 등 가짜 점수 조작을 한 것이 드러났다. 코레일관광개발의 경우에도 고객만족도 조사 주관부서인 승무본부가 나서서 직원 71명이 점수 조작을 하게 하였다.

❍ 최강욱 의원은 “고객만족도를 높이기 위해서 어떻게 합심해서 노력할 것인가보다는 우리끼리 담합해서 고객인 척 하면 얼마든지 국민들도 속일 수 있다고 생각한 것 같아 걱정스럽다.”면서 확실하게 조직문화 진단을 하길 당부했다.

❍ 코레일 손병석 사장은“‘20. 6. 노‧사‧전 조직문화혁신위원회를 만들었는데, 지금까지 본회의를 2번 했고, 실무진의 설문조사를 통해서 조직문화 진단을 하고 있다. 공사의 장기적인 발전에 꼭 필요한 조직이라고 생각한다”고 답했다.

❍ 코레일과 자회사들의 고객만족도 결과 조작 건에 대해서는 현재 경찰 수사가 진행 중이다.